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君子讷于言而敏于行——记物业管理中心校本部物业服务部周志敏
2012-11-25   审核人:

周志敏,女,今年43岁,学校在编职工,2000年以来在物业服务部从事办公室工作,主管本部研究生住房分配、学生宿舍洗衣卡领取和发放、仓库管理、办公室文件管理及接待等工作,多次被评为学校和后勤集团的优质服务先进个人。在“岗位建功年”大感召下,她立足岗位做贡献,默默无闻,深入践行物业管理中心“精细化管理和亲情式服务”理念。在领导心中她做事可靠,原则性强;在同事心中她是知心朋友和热心姐姐;在学生心中,她是知性可亲的老师。她是工人中的知识分子,虽然没有上过大学,但她能熟练使用现代化办公设备和办公软件,在这方面很多人还邀请教她,其较好的语言沟通能力使她与服务对象沟通无障碍,有时博士也对她心服口服;同时她又是知识分子中的工人,因为她不仅爱读书,而且其动手能力与现场管理经验比读书人一点都不差。这得益于她对工作的敬畏热爱、勤奋好学、爱动脑筋。当她得知自己被推选为岗位建功先进个人时,她羞涩地说:“我没做什么,比我做得好的人多得是。”

一、爱单位如家,堪称本部物业服务部的“管家婆”

假如你问她本部学生住房情况怎样、特别需要关注的研究生有哪些、仓库的库存情况、哪些供货厂家的产品不理想、洗衣卡的发放情况、本部21个退休职工的情况如何、在职职工的思想动态如何,她都能如数家珍地报告出来。她追求“学校满意和学生满意”两重目标,力求使学校的资源充分利用,物尽其用,二是力争员工和服务对象满意。为了达到家底清楚和数据精准,她创造性地建立了电子、纸质和人脑“三维”数据库。入住率、收费率和满意率是她追求的“三率”。

1.研究生宿舍管理信息化程度高。熟悉的人都知道,研究生住宿管理相对比较复杂。本部住校研究生涉及学院多、专业多,人数达到5000人左右,每年新生达到2000余人。研究生类型多元化且流动性很大,有统招的、在职的、MBA、进修班的;有的不能按时毕业需延期、有的出差需中途退房、有的本硕连读和硕博连读、有的退学和复学、有的出国后返校、跨校区间搬迁… …等等。为此,她通过多年探索,结合实际,建立了一套研究生住宿管理系统。该系统包括房源统计、住房安排结果、入住后的回访记录及毕业生离校在内的整套流程及住宿费收缴情况。结合本科生宿舍情况,她掌握了本部所有宿舍情况,其精准数据为上级决策提供了可靠依据。

2009年以来,学校对研究生新生住宿安排实行学生自助方法。她到学校办公室信息中心、研究生院了解学习相关方法,与物业管理中心密切配合,使学生在千里之外就能查到自己的房间,新生入学时学生就可以“拎包入住”了,减轻了新生入学手续带来的劳顿之苦。

房源准备工作中最棘手的是住房整合。为了实现按学院与年纪相对集中的住宿分配原则,需要尽量给新生整间空宿舍,必须将散床位整合,这需要动员老生配合。换房涉及到水电费的转存、钥匙更换和网络过户,还得“拆散”已经磨合得很好的室友关系,学生不愿意搬。而有的老生看到了理想的房子,主动要求换房,则违背相对集中安排新生的目的。这一对矛盾很伤脑筋,但她能苦口婆心地做工作,妥善解决。

整合房源固然难办,清退工作也不容易。没考上研究生的进修生、学制已满但占着床位的研究生都属于清退范围。她总是通过多方联系、上门解释或亲自动手达到目的。

她时刻铭记,学生住宿费是学校关注的重点工作之一。为了保障收费率,她与各栋楼管理员每月至少调查核实一次异动情况,将准确的信息报告给物业管理中心收费室。为了防止有的学生办完离校手续还滞留在宿舍达到逃费目的,她发动宿管员严加监控,建立了责任制。通过各个环节严格把关,基本上杜绝了逃费现象。同时为了防止外来学生“借住”逃费,她发动楼管将空床床板搬下集中存放,有多少毕业生就得搬上搬下多少床板。然而这一举措给楼管员增加了工作难度,她都给楼管做耐心细致的说服工作。她在思考能更好解决这一问题的方法。毕业生离校又是一个关键环节,几乎每年有近2000名研究生毕业离校经她亲手盖章。学生是否在物业管理中心收费室交清住宿费、钥匙是否交道楼管、交费时间是否与实际离寝时间一致,她都要严格把关,自我加压。

2.仓库管理标准化精细化

本部服务部的仓库做到了账、物、卡一致,达到标准化和规范化要求,堪称物业管理中心仓库管理样板。从市场调查、集中采购、发放建账、用户意见收集反馈,她都一丝不苟,所以她是采购小组的得力帮手、合格的仓库管理员。

3.节约意识非常强

在劳动工具量的控制方面,她近乎严苛。她把物业管理中心当成自己的家,为了节约物业管理中心的生产成本,她已养成节约的习惯。根据宿舍的地板材质、房屋的使用面积、玻璃窗(墙)面积、公共厕所多少、住宿学生人数、住房的新旧程度,她基本上摸清每栋楼实际需要工具的经验数字。有的员工想多领一点时,她就讨价还价,最后强行执行;对于大件物品实行以旧换新,对一般消耗品,她有意识地念叨,无形中加强了员工的节约意识和节约压力。因此有的员工不理解,面有愠色地对她嘀咕道:“这么大的学校,还少这点钱?并且学校的东西又不是你自己家的,那么小气干什么?”她理解他们的心情但是必须节约。

她负责的服务部所辖24栋楼的312个记录本的发放、回收和存档工作、工作服的发放,其档案管理做到了规范化和专业化。

除此之外,她还协助各栋宿舍的卫生周检、消防安全检查。

二、视学生为亲人,学生亲切地称她为“周老师”、“周阿姨”

在她的潜意识中已牢牢树立了高校后勤姓“教”的意识。她除为学生提供住宿安排服务以外,还负责近万名学生洗衣卡的发放。因为洗衣卡的发放需通过几个部门互相配合,所以,尽管工作有预计性,但避免不了特殊情况。一旦学生有需求,她基本上做到无条件地随叫随到,保证了此项服务的连续性。为此她经常从校外的住处做公车过来或者叫家属送过来。

按照物业管理中心关于“突发事件重在预防”的指导思想,她在平常工作中对那些疑似“问题学生”很敏感。今年上半年某女博士到周志敏办公室反应,某室友没法相处,要求换房。了解情况后,她对来访学生进行耐心劝导,但学生坚持要求换房。她想,这绝不仅仅是换房本身的问题,这涉及到相关学生的住宿安全,她意识到事情的严重性,于是将情况报告服务部负责人,继而反映到物业管理中心和学生所在学院。果然不出所料,其中有一个是典型的“问题学生”。通过与上级、学院和学生家长多方反复交流达成一致意见后,她才松了一口气。为此,学院和家长盛赞物业管理中心服务意识强、工作做得细,为他们排忧解难了。

遇到不是很忙的时候,有的女学生到办公室唠嗑,谈人生、谈理想、谈苦恼。有的学生还与她成了多年的好朋友,有的学生还请她帮忙介绍对象。当学生有牢骚来找她时,她首先倾听学生的需求然后尽量满足。如果学生的个人诉求与学生群体利益冲突,她就和风细雨地向学生宣传学校政策,请求学生理解和配合,并以关切的口吻鼓励学生着想长远。从她言谈之中真诚的眼神中能看出她对学生的体贴关心、对工作认真负责的态度。

工作中难免受委屈。每当被学生误解,即使让眼泪在眼眶里打转,她也设法站在学生角度理解学生,心想:“就当他们是自己的孩子吧,懒得与学生计较”。个人受点委屈倒没什么,但是学生对学校产生误解,她就花很多口舌解释。比如说,老生发现哪里空着房子,尤其是女生以种种理由要求换到条件好一点的房间,而他们看到的那些空房是好不容易为新生准备的整间空房。为了达到个人目的,有的学生在办公室软磨硬泡几个小时。同样的问题需要给一批又一批的学生反复解释说明。就这样讲着讲着,才发现半天一口水都没喝,连上厕所的时间都没有,嗓子都冒烟了。如果语气不够好还有可能被投诉,但是至今每一个人投诉她。这是常见的情况。

三、勤奋好学与爱岗敬业的精神为她注入了不竭动力

她常常对同事说:“选择了物业服务工作,就要百分之一百地投入,要把它当作一项事业来做。”她重视学习,在日常工作中勤于思考、善于思考,把普通平凡的工作做出了自己的特色。以仓库管理工作为例,周志敏同志不但对仓库里存放的每一样物品的名称、所属单位、存放的位置和数量了然于心,还根据各种物品的性质和特点,改善相应的仓储条件,进行分类存储,提高了物品存储的质量,同时为了提高物品存储的制度化、规范化水平,她还拟定并制作了各种内容详尽的物品单据,做到了存储物品入库有登记,出库有跟单,借用有凭据,大大提升了仓库存储的工作效率和质量。她负责仓库管理工作期间,没有一件物品丢失,做到了样样有记录。平时,她特别重视与各教学楼和宿舍管理人员之间的沟通和联络,定期到各个楼栋交流工作情况,对于大家反映的问题,她都细心记录在案,对能解决的,她都当场予以解决,不能解决的,她总能写成详尽的报告进行汇报,做到了事事留心、事事用心。在采购工作中她总是按时做好采购计划,认真研究分析卫生用品的换代更新,做到因地制宜具体情况具体安排。每次在开学前都随物业中心采购小组走访各个采购点,认真仔细地了解物品的质量和使用说明,积极主动地跟踪卫生用品的使用情况,及时反馈意见为下次采购提供详细可靠的数据和信息。?????????

为了满足工作需要,她先后自学办公软件使用、学校信息系统的操作和网络知识。为了与学生找到共同语言,她很关注网络新词和新闻。她还了解各个学院的学科设置,可以与学生聊聊专业特点等相关知识。

在单位,她以积极负责的态度对待工作;在家里,用满腔的热忱关心家人。爱单位如家,爱学生如亲人,爱同事如兄妹。这就是“讷于而敏于行”默默无闻、勤劳智慧的周志敏。已经43岁的她对自己平工作的热爱是永恒的,让学校满意让学生满意是她不懈的追求。

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