网站导航   |   设为首页   |    加入收藏
当前位置: 首页>职工园地>职工风采>正文
IC卡售电窗口的“备飞”组长——水电管理中心李忠
2012-11-27   审核人:

还记得2010年春节联欢晚会中,由一个真实故事改编而成的小品《我心飞翔》,故事背景是2009年10月1日,首次有歼击机女飞行员驾机接受祖国和人民的检阅。就是在这次飞行任务中,张晓佳成为了“备飞”,不是因为她的技术不过硬。相反,正因为“备飞”需要技术全面且出众、在特殊情况下能在任何位置上飞行的女飞行员,因此才把平时一向训练刻苦的张晓佳选中。而李忠,则是水电管理中心IC卡售电窗口技术过硬的“备飞”。

一、勤奋工作,积极肯学,练就过人的本领

2006年,水电管理中心引进了预付费式的收费模式,逐步对全校部分家属区和学生区收费管理系统进行更新,以更好的回收水电费。至2007年,中心下设各校区五个IC卡售电窗口引进了凯利、长沙电表厂、广东新的、深圳亿玛、海融、时利和、哈军工、威胜等八个收费管理系统,时任湘雅IC卡售电窗口售电员的李忠不仅很快掌握了所在校区深圳亿玛收费系统的技术,还经常利用晚上和周末的时间,到其他校区学习其他的收费管理系统使用方式,评判各种系统的优劣,凭借积极钻研的学习精神,很快成为了IC卡售电窗口组的技术骨干,负责和系统供应商沟通,提出改进意见和系统维护方案。

2009年3月,由于多年出色的表现,李忠升任IC卡售电窗口组组长,他一上任即面临着棘手的局面,由于部分系统已过了维保期限,厂家不再提供技术支持,甚至连基本的新预付表计也不再提供,多套的收费管理系统带来弊端的逐渐凸显。李忠一面向中心报告系统的实际情况,建议减少系统,保留技术实力较强的供应商,另一面,他加强了对各窗口的巡视和维护,保证系统正常运行,至今,很少发生因为收费管理系统故障而让顾客无法充电导致停电的情况。

二、细致认真,敢唱“黑脸“,当好服务领头羊

李忠自担任窗口服务组组长后,每周复核各个窗口的进账单与售电金额是否一致成了每日的工作重点,五个IC卡售电窗口,平均每日就需到一个窗口进行核对账款、检查系统,备份数据,每个窗口一周平均下来都有数百份收款单据,这些单据的收款总金额与内部银行开出的进账单总金额必须一致,才能保证窗口所收的款项全部上缴到了学校。每周都有如此多的账目需要核对,非认真细致之人不可胜任,李忠从未发生错账的情况。

为了标准化窗口售电员的服务流程,提高服务质量,2009年5月,李忠编制了《水电管理中心IC卡售电窗口工作手册》,要求售电员按照标准化的服务流程进行,并进行了严格的考核,结果部分窗口售电员无法适应严格的管理制度,引发了不满,并以辞职相要挟,李忠不为所动,并没有当“好好先生”,依然按照标准,严格要求。中心领导和部门负责人了解了实际情况后,积极支持李忠的做法,中心批准了校本部和南校区共4名售电员辞职要求,并重新招聘新的售电员;部门则安排其他岗位的职工到IC卡售电窗口顶岗,保证窗口服务质量不受影响。有了中心和部门领导的支持与鼓励,李忠也鼓足了干劲,白天顶岗售电,晚上对账,周末还要抽时间对新招聘的售电员及老员工进行岗前培训和岗位轮训,通过一个月的努力,IC卡售电窗口售电员的精神面貌焕然一新,服务质量也上了个台阶。事后,李忠谈到:“保证服务质量要依靠严格的管理,严格的管理就需要人唱‘黑脸’。唱一次‘黑脸’有这么大成效,值得!”

三、甘于奉献,热情服务,率领团队争先进

水电IC卡售电窗口是水电管理中心回收家属区、学生区水电费的重要部门,李忠担任组长期间,通过更新收费管理系统、提高服务质量,水电费回收额从2009年805万提高到2011年980万。

为了使学生进校时就对后勤水电工作满意,在2010年迎新工作中,李忠带领其他同事加班加点,在两天时间内,将配额用电逐间充到全校2000间新生寝室,方便了新生在入住时,寝室就有电可用。

因2011年学校财务系统更新,学校家属区2011年11、12月份的水电费推迟至2012年3月份扣费,又由于4月份又扣除了今年1、2月份的水电费,连续两个月扣费造成了部分住户的不理解,加上4月1日后水电价格调整。在4月10日以后,水电费查询窗口每日查询电话近50余次,来访人数也大为增加。李忠一方面向部门报告情况,另一方面以身作则,自觉充实到咨询窗口岗位上。并针对中午和下午下班时间是水电费咨询的高峰期,要求各IC卡售电窗口售电员延长服务时间,保证各窗口电话接听率、来访接待率、问题解决率100%,通过耐心细致地和用户解释,来咨询的用户均表示了理解,并对窗口服务的表示满意。

通过李忠与IC卡售电窗口组同仁的共同努力,IC卡售电窗口的成绩斐然,服务满意度与水电费回收额较以往有提高,中心也将许多荣誉颁给了IC卡售电窗口组,如2010年度先进班组、“创先争优”示范窗口等,李忠也获得了2009—2011年先进优秀党员、2011年度先进个人等。

现在,随着现代化学校后勤水电保障,水电收费管理系统也有了进步,从以前的8套减少为现在的4套,系统升级更新速度较以前更快,如查找一段时间未交过电费的住户、所售电量的统计等新功能也日渐完善,李忠依然勤学苦钻,熟悉了各套收费管理系统的操作方法,不管哪个IC卡售电窗口临时缺人,他都能顶岗;不管哪一套收费管理系统出现一般常规性问题,他都能及时解决,是水电管理中心IC卡售电窗口,一名掌握着过硬的技术的“备飞”组长,他在平凡的工作岗位上,付出了超人的心血和汗水,在打造新时期高品质的中南大学后勤品牌过程中,彰显了水电人的时代风采。

关闭窗口
中南大学 | 网站地图 | 联系我们 | 后台登录 | 友情链接
Copyright © 2014  中南大学后勤保障部  版权所有