“您好！中南大学××号，请讲。”只要您拨通8876114、2657114，后勤集团通信服务中心话务员温婉清丽的声音就犹如一条清澈的小溪，潺潺地流进您的心田，为您解忧，为您排难。我校后勤集团成立一年多来，建立健全了各项规章制度，印发了《中南大学后勤集团服务承诺》，形成了严明的纪律，优良的服务，众口皆碑。记者为此走访了该集团的通信服务中心。

管理出效益

通信服务中心是在全国高校后勤社会化改革的大背景下于2003年1月成立的，通信从学校中剥离，这在全国高校里为数甚少，通信服务中心主任何生发心里也没底。是啊，80多号人的福利待遇只能提高不能

下降。这些平常吃惯了“皇粮”的职工，以前干多干少一个样，干好干坏不重要，现在铁饭碗端掉了，面对他们的又将是怎样一个饭碗呢？大家一颗心悬着。

中心即已成立，路得靠自己去闯。通信服务中心的招数就是管理出效益，服务出效益。他们对外线维护、机务、话务、收发等岗位实行量化考核标准，范围包括政治思想、规章制度、服务规范、业务技能、团结协作等。要求每个职工规范服务用语，不合格者在经济上给予处罚；不定期地进行技术技能考核，三次不及格者下岗或重新培训，临时工则辞退。今年四月，通信服务中心举行了一次岗位练兵考试，所有员工按各自岗位分别进行了线维人员业务知识考试、营业厅业务知识考试、话务员业务知识考试和收发人员业务知识考试，惩奖分明，结果80%以上的员工得到奖励，不合格者将重新培训学习。严格劳动纪律，迟到一次则在当月奖金中扣除100元，现已处理了6人次。公布投诉电话8876278，接受广大师生的监督。其次是对广大用户实行承诺制。受理一般故障要在4小时以内完成，专线故障在2小时内完成；安装电话在3——5天内完成等等。除此之外，开源节流，通过代办销售卡、扩容座机、发展移动校园卡、201卡和ADSL宽带等方式，为职工谋福利，职工的工资也比以前略有提高了。

2003年校本部、铁道校区单位和住宅电话内部互通全部免费，为学校各单位和住宅用户节省话费400余万元。随后又与长沙移动公司谈判近十次，争取到本校手机集团用户的提成和通话优惠，为学校集团用户节省话费270余万元。何生发说：没有压力，就没有动力。服务好了，信誉好了，队伍的素质提高了，中心才有生存和发展。

细语润心田

话务班共有7位员工，每人每天平均要接300多个电话，每逢招生、分配、节假日等，查询电话则更多

，连上厕所都要小跑，日复一日，不厌其烦地为银线那端的人排忧解难。中心对话务班的要求是礼貌用语；铃响不过三，必须受理；查询准确、快速。这需要话务员娴熟的服务技巧和百折不挠的工作责任心。

今年4月的一天凌晨4点45，校本部学生十一舍一学生哮喘病发作，打电话咨询医院电话，当班话务员周泽辉立即告知，后得知门诊无人，她又想办法通知医院院长，终于使学生在第一时间得到救治。23岁的苏思玮腿上长瘤，在省人民医院动手术后，休息了两天就来上班，每天由家人送到工作单位，吃饭也由家人送，就这样坚持了20多天。在铁道校区工作了6个年头的话务员张继红，每打进一个电话，对方话音未落，她脱口而出。记者惊叹她的记忆，她说：这没什么，在这里，我们都能这样。这里只有三个话务员，实行三班倒，每天八小时轮流值班。在办公室的墙壁上，记者看到贴有一张手写的学校办公电话号码表，在办公桌上，放着一本手写的教职工电话号码簿，记者好奇地问，学校不是已印发了电话号码手册吗？班长赵雅萍说，这样是为了便于更好的记忆，为此她们每三个月会重写一次，因为不断有新的号码出现。校区有4000多个电话号码，她们基本上能烂熟于心。

话务工作的一大特点是话务员只闻其声，不见其人，不能与用户面对面地交流，因此，要想让用户体会到宾至如归的感觉，就必须用真心、诚心、热心服务于每一位用户。为了干好本职工作，她们收集服务用语号、语气语调亲切甜美的录音，改善自己应答时的语气、语调。话务班职工平均年龄约三十多岁，大都是上有老下有小，由于人手少，每人每天都要排一个班，工作8个小时，不分节假日。忙碌的工作使她们产生一些条件反射，她们有时会把家里当作机房，拿起电话就是那句习惯用语；走在路上，听到喊别人名字脑海中闪现这人的电话号码。

营业厅是个看得见的形象窗口，共有26名员工，分别在6个营业厅。自中心成立后，这里就没有节假日，没有双休日，甚至连中午也不能休息，工作紧张而繁忙，有时一些顾客由于机器故障等原因而抱怨甚至谩骂，员工们都得忍受。一位员工说，其实很多情况下都不是我们的错，但我们必须忍受。去年，三个校区营业厅为长沙电信、长沙移动、长沙铁通等运营商收缴话费4150余万元，被长沙移动公司评为“十佳移动代理商”。

银线连万家

学校有固定电话21000多门，千丝万缕的银线从这里出发，连着校内千万家，线路架设及维护的重任

就落在20多名男职工身上。去年学校对办公楼进行装修，中心派出一支精干的装修队伍进行通信线路的埋设工作，工程质量验收获得电信验收组和用户的好评。他们还协助长沙电信分公司在我校筹建“小灵通”基站40多座，放号近千。在这里，他们平均每天都要处理十几起故障。接到任务，一个工具袋，一架梯子，背起就走。去年他们共处理通信线路障碍1万余次，完成装、移、拆机任务5千余门，自筹资金解决学生电话800多门。

去年八月底，正值高温天气，在天马学生公寓，为了使新生入校后用上电话，外线一班人战高温、耐酷暑，加班加点，吃饭在工地上，终于在一个星期内安装了1500台电话。

这些看似平常的小事，却凝聚着通信一班人多少心血啊。

泰戈尔曾经说过：“天空不留下我的痕迹，但我已飞过”。是的，只要付出真心，不管是否有人记得，不管是否得到赞扬，他们都无怨无悔，无愧于自己，无愧于生活。正是这千丝万缕的银线，通信人优良的服务意识，为我校树起了一道亮丽的风景线。我们也有理由相信，有这样一支勤劳的队伍，通信服务中心的明天一定灿烂辉煌。