今年5月4日和6月1日，湖南省地区普降暴雨，居位中南大学校本部胜利村1栋、2栋、3栋因地势偏低，下水道不仅不能排水，还向外冒水，积水不能排出，一楼的住房全部被淹，我校后勤集团领导及工作人员接到电话后，第一时间赶到现场，迅速展开了救援，抽水、安排住宿、给楼上居民送饭……被淹住户彭岳华说：“本来，我们还有怨言，但看到学校这么热情，我们的心都暖了，怨言都不好意思说。”像这样的事，仅仅是后勤集团今年开展“优质服务年”活动许多事例中的一个。
2002年12月27日，我校为了加快后勤社会化，成立了后勤集团，该集团从上至下，所有员工全部从学校剥离，形成以自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展为原则，以事企分开，两权分离，市场驱动，集约经营为运行机制，做到“市场养人”。
2000多名正式员工和临时工一下子被推向市场。学历低、素质低、能力低是职工普遍存在的问题。带领这“三低”人员如何闯市场？后勤集团的决策层的确头痛。
“以优质服务求发展，以科学管理创效益”后勤集团决策层经过深思熟虑，达成共识。
后勤集团副总经理李润山对记者说了这样一个事例，有一次，一个学生寝室的灯管坏了，学生就打电话给维修组，维修工人很快到了学生寝室，但进门后，用长沙话说了一句：“何解啰？”在寝室的学生听他说话的口气，还以为他是来“兴师问罪”的。这件事经学生反映到了后勤集团，为了搞好优质服务，后勤集团决定首先从最基础的文明用语抓起，规范服务用语，他们编写了文明服务用语和服务忌语的小手册，人手一本，同时展开全集团人员业务培训，苦炼内功；第二步就是“危机”教育，在员工中反复灌输：失去市场就是失去了自己的岗位，有为才有位，自己的饭碗自己决定。这样通俗易懂的教育，在这支“三低” 闯市场的队伍中达到了意想不到的效果。
今年5月8日，天降暴雨，湘雅老校区新修的前坪由于下水道堵塞，坪里积满了水，影响了正常的教学和生活，师生员工对此不满，投诉到后勤集团。本来，疏通下水道，应该是施工方的事，但由于施工方一再推诿，坪里的积水依旧“荡漾”。要在前几年，后勤集团的工作人员早就回答：“这不关我们的事，你们自己去找施工方。”然而这一次，后勤集团工作人员却非常爽快回答：“我们马上就来。” 后勤集团湘雅分公司马上组织人员，赤脚踏入脏兮兮的积水中，用铁锤敲打地面，寻找下水道井口，找到井口后，立即清除井中的施工垃圾，连续3天整整清理了六卡车垃圾，才把坪里的积水排干；第三步是他们在《中南大学后勤社会公改革实施方案》的基础上，制定了《中南大学后勤集团服务目标负责书》、《中南大学后勤集团服务承诺》、《中南大学后勤学生宿舍服务监控实施方案》等各种规章制度，特别是制定的《中南大学后勤服务质量标准与量化考核》直接将职工切身利益与后勤集团的利益紧密的捆在一起。
该集团的通讯服务中心，在后勤集团是较早“逼”上市场的。为了赢得市场，他们在搞好优质服务上很下工夫。该中心在服务观念上提出“五主动”服务标准：主动接待客户，让客户感受到热心；主动帮助客户，让客户感受到关心；主动方便客户，让客户感受到贴心；主动介绍业务，让客户感受到细心；主动感谢客户，让客户感受到诚心。在考核制度上，他们根据后勤集团“服务质量标准与量化考核”要求，制定一整套适应本中心具体情况的实施细则，每月对全中心的各岗位进行严格的考核，对违反校规校纪的员工、违反劳动纪律的员工、因服务而引起顾客投诉的员工、业务不熟练而出差错的员工、岗位练兵考试不及格的员工等进行了不同程度的经济处罚与面对面教育，严重的书面通报批评。去年共处罚12人次。“干好了，我们就奖。去年，通讯服务中心就拿出45000元对参加岗位练兵活动考试成绩优异和有突出贡献的员工共计42人次进行了奖励。”通讯服务中心主任何生发如是说。
良好的服务观念和完善的考核制度，该中心服务水平不断提升。8876114、2620114和2657114是学校三个校区查号台的电话。只要您查号，电话筒里的铃声不超过三下，一声清晰文明的语言就会传来“您好，中南大学查号台，xx号为您服务。”随后话务员热情为你查号，全天24小时服务。话务班工作人员纷纷对记者说：“服务和考核量化标准已深深刻在我们的脑海中，加上查询系统逐步更新，我们的服务质量将越来越好。”
每天承担全校10万多人就餐的饮食服务中心压力更大，学校周围饮食行业蓬勃发展，更有几家实力雄厚的超市经营的餐馆深入学校腹地，饮食市场竞争激烈。
为了在竞争中取胜，饮食服务中心确实下了不少功夫，首先他们将竞争机制引入全校10个食堂，上至食堂主任，下到保管员，全部竞聘上岗，食堂不光要与外界竞争，之间还要“残酷拼杀”。哪个食堂饭菜做得好，登门的师生就多；哪个食堂在竞争中落伍，就只好自认“倒霉”。
他们还有一“招”，所有的菜不光要明码标价，而且各种菜主料和配料的比例还要公开，以确定菜的价格是不是合理。他们还要求食堂所有员工与师生同吃一锅菜，让职工换位体验。
饮食服务中心食堂物美价廉的饭菜，赢得了市场，在与校内几个超市办的餐馆竞争中“捷报频传”。几个超市办的餐馆，刚开始还平等竞争，但就餐的师生极少，并推出了吃100送50，这还不行，干脆来了一个吃100送100，后来实在经营不下去了，只好“打道回府”。
在饮食服务中心墙上张贴的奖罚办法，有些近似于“苛刻”。食堂员工与师生发生矛盾时，即便有理，但凡与师生争吵的，罚！忍气吞声还微笑解释的，奖！有一次，一个学生买一份肉，发现有一小条白色的东西，认为是虫子。员工微笑的解释，还是没有解决问题，并上报到饮食中心直至后勤集团，后勤集团立即派人会同学生后勤管理委员会的人员到省里面有关检验部门进行检验，经检验，这是肉上的肉筋。看到检验报告后，当事学生心服口服，而当事的员工也受到了奖励。
饮食服务中心的优质服务和可口的饭菜，受到了师生员工的好评，被广大学生评为“最贴心的服务部门”，并享有“吃在中南大学”的美誉，连省内外高校也纷纷来人参观学习。如今，饮食中心还走出校门，托管了湖南城市学院等高校的食堂，并加盟芙蓉新世纪大酒店的经营。
为了搞好优质服务，后勤集团“费尽心机”：
设立服务总值班室和热线电话，全天候接受师生员工的投诉；
60多个意见箱，均匀分布在校园的显眼地方；
11名聘为后勤服务督导员的离退休老同志，经常“隐蔽”出现并记录后勤集团及各中心的服务情况；
7名校优秀大学生直接进驻后勤集团参与管理；
在10个食堂设立文明监督岗；
建立9个文明服务示范窗口；
……
后勤集团党委书记陈哲启说：“我们这样做，就是要把自己的压力加大，只有这样，才能最大限度的广开言路，搞好优质服务，才能在市场站稳脚跟，真正做到学校满意、师生满意、自己满意。”
去年5月份，后勤集团接到一退休老同志的投诉，反映校本部西苑小区由于绿化不好，环境卫生比较差，该小区被人戏称“中南大学一个被遗忘的角落”。接到投诉后，后勤集团马上筹集20多万对西苑小区进行全方位的绿化。原长沙市西区人大代表郭振兴事后对记者说：“后勤集团干了一件大好事。西苑绿化工程可以称得上是一个精品工程。”
去年10月，学生会干部代表大多数学生向通讯服务中心反映，学生宿舍安装的201ADSL宽带网，网速慢，经常掉线。该中心立即与电信部门联系，并在短短的一个月内，在全部学生宿舍彻底的解决了这一问题。
后勤集团副总李润山说：“为了沟通与师生之间的关系，我们还有意识的‘亏本赚吆喝’。比如春节的留校学生聚餐、学生饮食文化节等，我们就是要想方设法树立后勤集团的形象，打造我们的品牌。”
后勤集团在今年开展的“优质服务年”活动几个月来，投诉逐月平均以27%比例下降，服务对象满意率达到90%以上。
经常“微服暗访”学校后勤各部门的校党委书记李健，多次在有关后勤工作的会上说：“后勤无小事，它是学校持续发展，提高学校核心竞争的有力保障和支持。”
化压力为动力，大胆闯市场，经过两年多的市场尝试，后勤集团可谓尝尽酸甜苦辣，但他们毕竟冲出了困境，走上了良性循序的轨道。集团公司总经理方彰训对记者说：“学校后勤既要按照市场经济办事，又要根据高等学校教育规律办事，我们必须坚持‘三服务，两育人’的服务宗旨，立足校内后勤市场，积极拓展校外市场，以优质服务和科学管理，将后勤集团做大做强。”
瞧着吧，中南大学后勤集团还有改革大餐、创新大餐陆续推出，祝愿后勤集团在市场经济氛围中，一路走好！
