“您好，后勤服务热线，请问有什么可以帮您?”“稍等，我给您记录查询一下……”每当来到后勤服务热线岗位时，接线员们正在接听一个又一个热线来电。一部电话、一台电脑、一本《后勤服务热线值班记录本》，这“三件套”陪伴接线员在这个岗位上度过每一天。

2月11日，是接线员陈华值班的日子。陈华是后勤服务热线运行后第一批接线员，她深知后勤服务热线的责任重大，一直用心坚守。她主动顶替不能及时返岗的同事值班已连续7天了，7个24小时保持热线电话畅通，用实际行动诠释着自己的责任与担当。

今天她早早地来到工作岗位，通风、清扫、消毒完毕后，热线工作从8点20分电话接入的那一刻开始了.....

电话铃响后，她一边热情接听来电，一边认真快速而准确地记录着师生的诉求， “校本部新研公寓107值班室，厕所洗手池下水管损坏漏水。”“湘雅新校区十一食堂1楼厨房,加长水龙头损坏需更换。”“湘雅老校区北院3栋203，家里无水，很急！”并娴熟地登录零修平台系统录工单，第一时间联系相关责任部门前去处理……

中午12点21分，电话铃又急促响起，刚准备抽空吃午饭的陈华立即接听来电，“您好，校本部甘棠二楼203，厕所灯不亮。”打电话的住户是位老人，担心厕所太暗看不清摔着。“您别着急，我们马上安排师傅过去。”考虑到住户年纪大，陈华很不放心，又再次催促相关部门尽快上门处理，直到下午3点住户回复“厕所灯已修好，真是太谢谢了！”陈华一颗悬着的心才渐渐落下来。

热线电话不断响起，陈华一直耐心接听，脸上始终挂着笑容……

在陈华的桌子上，有一本装订的通讯信息手册，她说：“接线员工作不仅要会倾听、会沟通，还要熟悉后勤服务业务，便于第一时间进行转办处理。我们特地将后勤保障部各部门服务职责范围、热线对接负责人及电话号码等相关信息装订成册。刚刚从事接线员工作时，这本手册使用频率很高，时间久了，常用信息已记在了我的脑袋里。”

“服务热线有时每天接听电话三、四十个，一些难解决的问题往往要磨嘴皮，来回要打十几个电话沟通协调，能解决的尽量解决，一时不能解决的问题至少要跟师生解释清楚。无论是接听电话还是外呼电话，白天大部分时间热线处于电话通话状态，特别是晚上，反映水管爆裂、路灯不亮等突发事件多，我们必须第一时间通知相关部门。”

“最重要是调整好自己的心态，有些师生打电话虽然有些焦急，甚至有些情绪激动，但他们能拨打热线，就是对我们工作的一种支持。每当帮助师生解决了实际问题，师生发自内心的道一声'谢谢'时，我们就感觉到无比的快乐。”在等待电话的间隙里，陈华笑着说……

寒假期间，其他值班接线员和陈华一样坚守岗位，截至2月9日，后勤服务热线接听来电624个，其中报修类电话 570 次，咨询及其他类电话 54 次，通话接通率100%，办结完成率100%，回访师生满意率100%，保障了师生的零星维修需求，提供了良好的后勤服务沟通渠道。