在服务行业中，顾客经常要参与服务传递过程.“过程就是产品，产品就是服务”，因此不能忽视与顾客接触有关的行为问题。物业管理工作也是服务性行业的一种，具有服务属性，它与管理工作中的“产品”交换过程也是以人为载体，服务过程的提供者和接受者都是人，产品质量的好坏实际上就是服务质量的好坏和满意率的高低，因此要重视与师生接触的相关行为的研究。但是在服务过程中不可避免会产生各种行为和冲突，这一方面是由于师生的观念和角度差异，以及每个人思想、性格和行为方式的不同，另一方面则是提供者之间的个体差异。一、服务接触的基本内容

接触，意思为挨上，碰着，指人跟人接近并发生交往或冲突，服务接触就指在服务过程中服务者与被服务者之间的交往。物业服务部除了日常性的服务工作之外，其它的，如保洁、绿化等，常常不与师生直接发生接触，往往是在“隐形”的情况下工作的，这些服务工作有些师生参与程度比较低，可以理解为轻度接触，而且这种服务一般是避开师生来做的；而有些是在与师生直接接触的情况下完成的，如水电维修、学生公寓管理等等，可以说是一种高度的服务接触，这类服务的基本特征是服务提供者与师生之间发生的频率或交往接触程度较高。实际上，大多数物业服务质量的好坏评价都来自于师生对物业服务提供者的感觉，通过这段时间短暂的高度接触(也可称为关键时刻)，决定了师生头脑中对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互作用，最后形成理性认识，决定了该项物业服务工作在师生心目中的信誉好坏。例如前次我们中南大学后勤集团物业服务中心组织的那一次顾客满意率调查，也从中体现了我们日常物业管理工作质量和水平的高低，因此怎样做好接触工作就直接影响到整个物业管理工作质量的好坏。

二、服务接触的几种表现形式

物业管理过程中的接触，可以形象地描述为由师生、物业管理中心(中心下属各物业服务部)及各服务人员三者相互作用形成的三角形，也可称服务接触三元组合。在物业管理工作的服务接触过程中，如果上述三方面能共同合作，将会创造出更大的社会效益、服务效益和经济效益，但实际上，每个要素都为了自身的目的而试图控制整个服务接触的进程。下面是服务接触的三种表现形式：

1、物业管理中心和下属各物业服务部为主体支配的服务接触

为了控制服务传递过程，物业管理中心和下属各物业服务部往往会制订更细化的规定或制度来规范各部门员工的服务方式和服务行为，而且建立一系列严格的操作规程来努力使各项服务标准化，但这些规定和规范从某种程度上限制了为师生提供灵活性服务的可能，导致与师生接触的员工在服务师生时的自主权和判断受到限制，师生只能从仅有的几种标准化服务中去选择，结果提供的服务缺乏针对性，从而导致师生不满。在日常工作中，经常会发生员工或各下属服务部针对某项事情的处理时，向师生答复说，这是物业中心的规定，是不允许这样做的或要请示汇报才行等等情况，而师生认为物业中心缺乏人情味和灵活性，于是双方争吵得面红耳赤，结果不言而喻，导致师生不满。这种事例屡见不鲜。师生在与物业接触中所感到的大多数不快主要源于与师生接触的员工缺乏自主权和灵活性，因而不能满足师生的特殊需求。这些员工也许同情师生的处境，但必须被迫执行规定，师生对他们发火，使得他们的工作满意度也随之降低。

2、与师生接触的由员工支配的服务接触

一般说来，为了减少在师生员工中的意见，满足师生的服务要求，与师生接触的员工可能都会自觉或不自觉地降低服务接触范围。譬如学生公寓各栋的值班员应该检查探访人员的证件，并在确认有效的情况下才允许进入，如果该探访者没有证件，那么可能要该学生必须下楼来带探访者上去，而学生往往会觉得麻烦，而且说不定会对值班员发火。为了避免使学生生气，值班员就会减少检查证件的次数甚至不检查，以降低服务接触范围。管理员在寝室检查中，经常会面对卫生标准和宿舍成员的问题，因此为了提高满意率的百分点，他就可能会降低对某寝室的检查标准和次数来达到降低服务接触的范围，以免造成麻烦。

另一种情况是某些与师生接触的员工被赋予一定自主权，于是对师生产生一定程度的人为约束力和控制力。同样以前面值班员管理进出公寓楼栋人员为例，某些与值班员较熟悉或关系较好的，他往往会免去诸如出示证件进行登记之类的手续，而对于其他学生而言，则必须严格按规章办事，这样容易造成一些学生的不满。

3、以师生为主支配的服务接触

规范标准化的服务可以说给了广大师生对服务接触控制的机会。对于标准化的服务来说，自助服务使得师生可以自主决定所提供的有限服务的选择。但是对于一些要满足师生个性化需求的服务，比如上门维修、商贸服务，与师生期望的服务与感知的服务之间往往有差距(可称之为“服务质量差距”)，不同师生对服务价格、服务标准、服务质量、服务态度的预期不同，导致他们对同样的服务接触有着不同的认知。同一水平的服务，期望高的师生可能很失望，而期望低的师生可能很满意。因此，师生的个人预期及偏好通常也会影响其对物业服务部门服务质量的评价和满意度。

三、提高服务接触满意度的几种举措

物业管理工作为了提高服务满意率和服务水平，保持战斗力和竞争力，必须关注工作过程中的服务接触问题，尽可能提高服务传递的效率和质量，因此，尽可能高的满意度和有效的服务接触是保证物业管理中心管理工作、与师生接触的员工和师生三者支配之间需要平衡的关键。要做到三角平衡，建议从以下几个方面着手：

1、重视一线员工队伍建设

“在服务行业中，没有满意的员工，就不会有满意的顾客”。总公司的员工是与广大师生唯一的接触媒介，处在服务接触的第一线，如果他们对物业管理中心不满，就会给中心带来无形的损失。因此，中心必须重视那些直接与师生接触的一线员工，在管理中不要认为他们是管理组织结构中的最底层，应转变观念将其放在组织结构中的最顶端。因为这些员工才是大量直接接触师生，为师生服务的人。对这个组织结构传统观念的改变既表明中心对师生满意度的关注，又表明对服务接触“关键时刻”的重视。为了提高员工的满意度和向心力，调动广大员工工作积极性和主观能动性，中心可以通过座谈会、改善员工工作环境、创造公平竞争机会、提供社会保障等等方式，使得每级管理的员工都能感受到自己是中心的一员，提高员工对中心的凝聚力，在实际服务工作过程中实现和提高师生的满意度。

2、顾客至上的工作理念

“顾客至上”是所有员工应共同遵循的工作目标，是能够产生物业服务个性的导向系统。但我们的服务绝对不等于几句口号就可以做好各项工作，“您的满意是我们不懈的追求”，应通过员工为中心和师生忘我服务的“奉献在物业”的先进事迹来宣传，结合中心奖励制度来加强以服务为导向的部门文化，只有这样，才能实现“创业在物业”的敬业精神，整个中心的工作理念才能真正赋予员工自主权，使他们有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为师生服务，而不是为服务而服务。当员工有强烈的服务理念时，师生往往觉得其服务是一流的。如果员工由衷地以师生利益至上，他将会提供一流的服务，作为师生，是能感受到的。

3、重视员工素质，加强培训

理想员工应该具备灵活性、对师生的宽容以及根据工作环境并适当改变自己工作行为的能力，他们还应具备设身处地为师生着想的个人品质。这种品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业中心而言，挑选具有必要人际技能和品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前中心虽然还没有一种完全可靠的测评各位员工在服务过程中的方法，除非监控发现和有师生投诉的现象，一般情况下，总公司无法监督他们。为了保证在缺少直接监控的条件下他们的工作行为恰当，需要对员工进行各种各样的培训，也是提供服务一致性的保证。

员工培训包括专业技术技能培训和素质智慧培训。中心可以通过服务理念的培训，将物业服务工作以“以人为本，诚信服务”为宗旨的工作理念灌输给员工，改善员工工作态度，激发员工团结合作，以提供高质量的服务。专业技术技能培训不光是针对值班员、保洁员，还有针对部长、管理员的培训也都是相当重要的，包括物业管理工作相关专业知识培训(只要是物业服务工作相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的工作”)和专业技能培训(如保洁、消防等专业技能培训)。实习培训是员工培训的较高层次，可通过具体案例分析等教育员工如何与师生实现互动以传达满意，特别是管理员，如何替学生分忧、如何与学生交谈、如何对待学生投诉等，提高处理问题的能力，这是很重要的。

4、加强师生之间的沟通

由于师生对服务接触的预期效果会影响感知，所以中心应加强对师生的了解。通过对学生住宿资料的登记，了解每位学生的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平等情况，然后将学生根据情况分成几类:如大方型、经济型、享受型等，针对不同的学生类型，事先预备一套与之沟通的方法，也可事前培训员工，这样必然减少与学生在住宿服务中接触时的摩擦；另外，各下属物业服务部应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让学生了解政府和教育部门对高校物业的政策、物业管理有关规章制度以及物业中心运作的大致情况，增加师生对物业管理工作的认识和了解，并努力使师生参与到服务过程中来，密切双方之间的联系，从而达到了改善服务质量、提高服务质量的目的。

可以说物业中心广大员工的言行举止、工作着装、精神风貌、服务态度、待人接物，以及物业管理工作的特殊氛围，如教学楼的配套设施、公寓附属设施、服务标识等，都是物业管理工作环境的有机组成部分，能让师生从中感受到浓烈的服务接触，以期达到服务接触的最佳效果。

综上所述，物业管理工作作为服务性行业，必须尽可能提高服务的效率和质量，才能提高物业服务的满意率。为此，我们要加大关注“服务接触”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了实现整个物业中心的服务效益、管理效益、经济效益，应十分重视那些直接与师生接触的一线员工，加强员工的培训和授权，注意以服务为导向的公司文化的灌输，加强与师生的沟通，努力提高物业管理工作的服务质量，为学校提供强有力的后勤保障，为创建国内一流的大学而努力。