中南大学天马学生公寓A片（以下简称天马公寓）作为学校后勤社会化改革的产物，投入使用一年多来，倍受学校各级领导的关心和重视。作为天马公寓物业管理方面，更是在这一块投入了精兵强将，将其作为中大物业管理创品牌的窗口。本文拟根据一年多来天马公寓物业管理实践，分析天马公寓目前状况，以服务树形象，以质量立根本，以全面科学的管理塑造物管品牌，探求天马公寓物业管理走向品牌之路。一、学生公寓物业管理需要树立品牌意识
在当今物业管理市场竞争激烈的情况下，随着“创优”，ISO质量认证的升级，特别是中南大学跳跃式发展，给我们提供了拓展市场机会，能否赢得市场，关键在于我们把现有的做大做强，在学校乃至在全省高校中树立起学生公寓物业管理的一面旗帜，形成品牌效应。
1、物业管理品牌构成的要件
一个物业单位管理要称得上有品牌必须具备三个要素，即知名度、美誉度和客户的忠诚度。
知名度是一个群体指向，就是只让该知道你的人知道你，履盖率越高越好。美誉度，通俗地说就是需要人家知道什么，并能得到人家的认可。知名度不等同于美誉度，提高知名度相对容易些，无论好事坏事都可以带来知名度的提高，如云南大学的马加爵事件，使其所在鼎新学生公寓一举成名，世人皆知。而要提高美誉度则相对要困难的多，美誉度构成了认可度，你有什么好东西拿给别人看，这些东西能否得到别人的承认和称赞，是形成美誉度的重要因素。客户的忠诚度是物业管理品牌最核心最重要的要素。物业管理品牌塑造的核心是能否帮助客户实现和提升价值，让客户口碑相传，进而形成客户的品牌忠诚。中南大学天马公寓，我们能够拿到其物业管理，是学校和后勤集团给我们的一次机遇。如果我们在物业管理过程中，不能帮助学校和后勤集团实现和提升天马公寓的价值，我们将有可能失去天马公寓。
2、物业管理品牌的作用
质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量，物业管理服务也不例外。创立物业管理品牌，对于自身的生存和发展起着至关重要的作用：
其一，物业管理品牌有助于提高自身形象。
现代社会的竞争，实质上是品牌的竞争。高校学生公寓的物业管理起步较晚，与国内的一些知名物业管理企业（如深圳的万科、中海等）不可同日而语。随着高校后勤社会化的进一步发展，后勤社会化与社会化后勤之间的竞争必将日益激烈。“内强素质 外树形象”已成为各高校后勤面对社会竞争提出的自觉要求。
其二，品牌可以起到一种无形的资产和力量。
据媒体报道，“燕京啤酒”是国内啤酒业知名品牌，连续8年产销量居全国第一位，其品牌价值就值40亿元以上。可见品牌是有价值的，是一个企业经过长期努力并得到顾客的认可和支持的结果。同样一个真正的物业品牌是顾客对物业的信任与物业对顾客的承诺，能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。
其三，品牌是对服务价值的最好诠释。
忠诚的根本理由在于价值，忠诚应该是值得或有价值的。对于顾客来说，我们物业的忠诚价值在于“产品”或服务的价值，这就是能够以合理的收费获得良好的“产品”或服务。物业和顾客的这种关系，是以经营“品牌”为纽带的。品牌是承诺和忠诚的象征。品牌表示物业管理给予顾客以承诺，物业管理以履行承诺来维护其“产品”，作为对顾客的奉献和热情。
二、天马公寓物业管理现状
中南大学天马公寓A片占地74亩，学生公寓14栋，床位6000个，建筑面积57281㎡，绿化覆盖率达45%以上。从事物业的管理人员10人，值班员和保洁员25人，保安8人。在后勤集团和物业管理中心正确领导和其他部门密切配合下，天马公寓物业管理经过一年多的努力奋斗，一个环境优美，设施完备，住宿舒适，管理有序，服务周到，文明向上，充满生机的天马公寓呈现在人们面前。
1、硬件过得硬
天马公寓A片14栋公寓所有寝室均为四人间，生均建筑面积近10㎡，各类服务设施齐全，功能匹配。这里楼宇设计新颖，错落有致，环境优美，景色迷人，在蓝天、白云和阳光的映衬下形成一幅美丽的画卷，成为长沙市河西天马公寓群中的一棵璀璨明珠。目前，B片建设正在紧锣密鼓地进行，到2005年8月，一座占地300亩，可容纳16000名的大学公寓城将屹立湘江之滨，岳麓山下。
2、软件不软
学校领导和后勤集团对天马公寓情有独钟，明确提出要树全省高校学生公寓物业管理的品牌，中大物业一年多来，在其建设和发展上注入了大量的人力物力和财力。
（1）在人力资源配置上，倾尽全力。一年多来，先后两次招聘了15位大学毕业生来天马公寓担任管理员，从事物业管理服务工作，开全省高校学生公寓物业管理之先河。楼栋值班员全部要求高中以上文化学历，保洁员一律初中以上文化程度。
（2）目前，天马公寓正在导入和推行ISO9001：2000质量管理标准体系，构筑起一整套科学的管理体系，为打造天马公寓物业管理品牌添砖加瓦。
（3）学校学工部、团委、学生会和学生所在学院十分重视天马公寓的建设，学工部在公寓设立了大型心理咨询服务，团委成立了园区文化建设管理委员会，校学生会开展了“文化、法律和卫生”“三驻园”活动。由于众多的大型文化活动在天马广场进行，“天马广场”已经在中南学子中闻名遐迩，成为中南大学学生公寓文化建设的一块品牌。
三、实现天马公寓物业管理品牌的有效途径
天马公寓有“三新”（新建的学生公寓，新住进的大学生和新招的大学毕业生管理员），为打造物业管理品牌提供了得天独厚的条件。我们要抓住机遇，乘势而上，开创中南大学物业管理的新局面。
1、实施ISO战略，走规范化、科学化和制度化的道路
物业管理的产品是服务，服务质量的好坏是生死存亡的大事。要提升服务质量，导入和推行ISO质量管理标准体系，不失为一条有效的捷径。目前，国内许多高校后勤通过了ISO认证，走ISO之路，是大势所趋。中大物业，与时俱进，2004年在全中心范围内推进ISO9000：2000质量管理体系，为天马公寓的物业管理向规范化、科学化和制度化道路前进铺平了道路。
2、以人为本，关注顾客满意，培育品牌员工
“以人为本，诚信服务”是我们物业人的工作理念，“顾客满意”是我们不懈追求的质量方针。在天马公寓创建物业管理品牌的进程中，我们要树立顾客满意是服务质量的最高标准的意识，想为顾客之所想，急为顾客之所急。
要培育品牌员工。要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾客，不仅学校和学生（非业主使用人）是顾客，内部员工和同事也是顾客。“当标准人，做标准事。” 如果我们的所有员工都能清楚地知道自己所服务的比别人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的组织为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种气质的形成对于品牌的形成是非常关键的。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员（内部顾客）的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。
3、提高物业管理的技术含量，走科技强“军”之路
物业管理是一新兴朝阳行业，物业管理离不开现代科学技术。科技进步在物业管理品牌建设中起着非常关键的作用。像微电子、生物技术以及新材料技术、信息化的发展，都给物业管理手段的发展带来极大的机遇。天马公寓的物业管理要创建品牌，向科技进军是必由之路，如采用计算机和网络系统对学生住宿、生活服务等进行管理，有利于提高工作效率和服务质量，安装高科技的监控系统以及IC卡门禁系统，有利于提高安全防范能力。
4、勇于创新，做到“人无我有，人有我优”
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力！创新在品牌建设中起着重要的作用。国内成片开发的新型学生公寓多如牛毛，仅长沙市，天马公寓就有三家。中南大学天马公寓能否吸引眼球，吸引注意力，一定要有与众不同之处，做到“人无我有，人有我优”。在这方面，天马公寓的物业管理大有文章可做。
